汽車4S店客戶開發流程話術與技巧

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課程大綱：

第一部分：4S店的客戶開發流程

一、客戶導向精準營銷的七步法流程
1、識別客戶
2、建立信任
3、激發需求
4、展示產品
5、處理異議
6、促成銷售
7、客戶跟蹤
工具：FBAE

二、客戶開發
1、訪問及接待前的準備
2、銷售人員應具備的素質

三、潛在客戶
1、開發客戶前的準備
2、開發潛在客戶的方案
3、與客戶建立互信關系

四、客戶類型
1、內向型
2、隨和型
3、剛強型
4、虛榮型
5、好斗型
6、頑固型
7、懷疑型
8、沉默型
9、神經質性

五、客戶接待
1、了解來店客戶的心理狀態及其應對
2、做好來店、來電及意向客戶的管理

六、需求咨詢
1、了解客戶需求
2、認真聆聽需求
3、分析客戶問題
4、幫助解決困惑

七、車輛介紹
1、繞車介紹
2、車輛介紹技巧
3、車輛介紹方法
4、車輛展示要點
案例：繞車介紹的六脈神劍

八、試乘試駕
1、準備工作
（1）為何試乘試駕
（2）路線選擇要點
（3）車輛準備工作
車輛檢查
行車信息
車輛清潔
車輛調整
車內必備
2、試乘流程
3、試駕流程
4、執行流程
5、客戶參與
6、客戶確認
分組練習：6方位話術演練

九、簽約成交
1、適時建議購買
2、適用成交技巧
3、成交階段的風險防范
案例：某4S店“臨門一腳”失利的原因

第二部分：售后服務

一、售后服務
1、商品信譽的維護
2、商品資料的提供

二、交車服務
1、交車流程
2、車輛交接
3、相關文件
4、介紹新的客戶

三、客戶維系
1、感情聯絡
2、情報搜集

四、處理異議
1、正確處理投訴
2、投訴處理原則
3、投訴處理技巧
案例：這個客戶還會來嗎？

第三部分：4S店的銷售技巧

一、為什么要建立“以客戶為中心”的銷售模式？
1、“以客戶為中心”的顧問式銷售模式的概念
2、“以客戶為中心”的銷售模式的特點及優勢
3、“以客戶為中心”的顧問式銷售的注意事項
4、“以客戶為中心”銷售的相關具體準備工作

二、展廳銷售十字訣
1、備
2、約
3、看
4、聊
5、聽
6、問
7、薦
8、異
9、定
10、跟
分組互動：攻防話術技巧

三、行為訓練
1、設定自己的個人形象
2、最珍貴的第一次接觸
3、接聽客戶電話的技巧
4、銷售員的行為的設計
5、客戶實際談判的模擬

四、語言訓練
1、口頭交流
2、感情詞語
3、肢體語言
4、如何使用術語
5、使用描述性語言
6、（語言訓練）示范

五、銷售技巧系列演練
1、讓顧客感到愉悅和信任
2、不放過一個可能的買主
案例：智能版車型銷售的七傷拳

六、購車客戶的心理把握與溝通技巧
1、誠信寬容溝通心態——找到你的“同理心”
2、培養有效傾聽技能——“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”
3、雙向互應交流響應——PAC人際相互作用分析
4、語言體態有效配合——語言、體態空間距離
5、因人而異進行溝通——看看你屬于哪種類型

第四部分：汽車銷售實戰情景話術

一、誘導話術
【情景再現】獲得潛在客戶資料
【情景再現】巧妙應對客戶的拒絕
【情景再現】當客戶要求介紹產品時
【情景再現】當客戶要求提供產品樣本與資料時
分組互動演練

二、展廳接待話術
【情景再現】新客戶接待
【情景再現】老客戶接待
【情景再現】銷售正題導入
【情景再現】客戶的購車背景
【情景再現】客戶需要解決的問題
【情景再現】客戶解決問題的欲望
分組互動演練

三、產品展示話術
【情景再現】產品展示前
【情景再現】產品展示
【情景再現】六方位繞車介紹
【情景再現】激發客戶的占有欲望
分組互動演練

四、試乘試駕話術
【情景再現】試乘
【情景再現】試啟動
【情景再現】試起步
【情景再現】試隔音
【情景再現】試提速
【情景再現】試剎車
【情景再現】試轉彎
【情景再現】試懸掛
【情景再現】試頓挫感
【情景再現】試駕過程
分組互動演練

五、客戶異議話術
【情景再現】價格異議
【情景再現】異議避免
【情景再現】有效消除異議
分組互動演練

六、成交話術
【情景再現】成交控制
【情景再現】要求客戶成交
【情景再現】客戶滿意而歸
分組互動演練

七、交車話術
【情景再現】熱情交車
【情景再現】清晰服務事項與流程
分組互動演練

八、跟蹤服務話術
【情景再現】服務事項提醒
【情景再現】征詢客戶意見
【情景再現】持續開發客戶需求
分組互動演練

九、投訴處理話術
【情景再現】緩和客戶態度
【情景再現】找出問題根源
【情景再現】提出解決方案
【情景再現】從客戶投訴到客戶忠誠
分組互動演練

十、二手車置換
【情景再現】應對客戶咨詢
【情景再現】結合置換應對展廳接待
【情景再現】為客戶介紹置換業務
分組互動演練

第五部分：4S店的顧問式銷售

一、顧問式錯售策略
1、應對購車顧客的基本用語
2、不吝嗇贊美，尋找贊美點
3、開啟顧客那個“心動鈕”
4、商談階段導購的溝通技巧
5、聆聽與詢問的顧問銷售法
6、成交的信號與成交的方法

二、SPIN-顧問式銷售提升
1、信任是SPIN調查最重要的保證
2、需求分析是SPIN最重要的基石
3、SPIN-顧問式銷售的基本指導理念
4、SPIN-顧問式銷售應用的五個特征
5、SPIN成功運用的5個關鍵與5個技巧

三、顧問式銷售的四個階段
1、銷售自己
2、銷售服務
3、銷售方案
4、銷售產品
分享：顧問式銷售的六大關鍵
分享：顧問式銷售的六大技巧
案例：從購車案例看顧問式銷售的“精髓”

第六部分：卓越客戶服務是贏銷的關鍵

一、了解4S店服務
1、評估服務現狀
2、評估現有服務水平
3、區分服務好壞：找出差距

二、4S店的“服務金三角”模型
1、服務策略
2、服務人員
3、服務系統

三、客戶期望值管理的12字方針
1、會員
2、樂趣
3、伙伴
4、招聘
5、體驗
6、團體

四、差異化服務需強化的八方面
1、品牌定位差異化
2、目標市場差異化
3、品牌廣告語差異
4、產品賣點差異化
5、品牌設計差異化
6、價格定位差異化
7、企業差異化服務
8、服務傳播差異化

第七部分：4S店的營銷管理

一、汽車4S店銷售來店量的提升
1、提升銷售來店量的要點
2、來店準客戶的登記管理
3、客戶的來源及形態分析
4、廣告媒體的選擇與優化
5、廣告內容的制訂與優化
6、集客到店的流程與方法

二、汽車4S店銷售成交率的提升
1、提升銷售成交率的流程要點
2、意向客戶的漏斗管理的模型
3、買車客戶級別分類
4、銷售人員效率分析
5、對內績效政策的制定
6、對外促銷方案的制訂

三、汽車4S店銷售顧問的激勵
1、激勵的作用與效果
2、有效激勵體系的建立
3、銷售顧問有效激勵的方法