服務禮儀與行為規范培訓

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課程大綱：
一、商業銀行員工角色定位
1.真實瞬間：人與人接觸的第一感覺
2.職業角色扮演的演變：從學生到職員需要改變哪些要素
3.優雅地活著：禮儀可以提高生活的質量
4.禮儀帶給你機會：禮儀是你成功之路的秘密武器
5.禮儀讓你的心情更加亮麗
6.員工個體形象行為與服務效果的關系
二、打造一流的銀行職業形象
1.自信是職業形象的開始
1)想像自己是個職業人士
2)讓自己看上去像個職業人士
2.微笑讓你充滿陽光
1)我的笑容價值百萬美金
2)如何訓練你的微笑？
3.專業著裝
1)服裝：如何穿著行服？
2)服飾：如何點綴你的職業裝？
3)著裝細節：不小心的疏忽可能會讓你的形象大打折扣。
4.銀行禮儀的“專業舉止”
1)站姿訓練
2)規范站姿訓練
3)幾種不受歡迎的站姿
4)坐姿訓練
5)規范坐姿訓練
6)幾種不受歡迎的坐姿
7)走姿訓練
8)規范走姿訓練
9)幾種不受歡迎的走姿
10)手勢訓練
①　常用手姿
②　手勢運用的注意
5.銀行商務行為
1)客戶的迎送
2)介紹
3)握手
4)名片的使用
5)與客戶距離、位置的把握
6)柜面服務禮儀：如何與客戶隔“墻”而禮？
7)內部員工交往禮儀：接打電話、與領導和同事打招呼、會議禮儀……
6.銀行禮儀用語
1)語言魅力訓練
2)稱呼禮儀
3)文明用語
三、商業銀行禮儀禁忌
1.徒有虛表
2.矯揉造作
3.生搬硬套
四、服務意識的提升
1.蝴蝶效應
2.服務社會化
3.個人服務水平與職業的關系
五、服務規范與服務細節的提煉
1.招迎道謝
2.服務細節提煉
3.工作效率與執行力
4.自我測試：你的形象價值多少？