網點主任的營業廳現場管理藝術

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課程大綱：
一、銀行營業大廳的演變及發展趨勢
1.店面化
2.分區化
3.零售化
4.超市化
5.特色化
6.高端化
7.品牌化
8.（大量外資銀行、國內先進銀行的圖片）
二、網點主任的角色定位與領導形象的塑造
1.小游戲：“上傳下達”
2.經驗分享：
3.角色定位
4.網點主任、營業廳負責人必備素質
5.領導形象的塑造

三、網點的人力資源管理
1.知人善任
2.構筑上下級的新型管理模式
3.團隊有效激勵
1)有效獎懲
2)壓力管理
3)減輕壓力管理
4)服務授權管理
5)溝通與監督
4.案例點評：（招商銀行案例分析）

四、大廳物理環境管理
1.自助設備的管理
2.營業大廳區隔化管理
3.案例點評：(多家銀行物理環境簡介與分析)

五、服務營銷創新
1.服務即是營銷
1)什么是服務
2)為什么要服務
2.商業銀行服務的特殊性
1)金融產品的特殊性
2)客戶需求的特殊性
3)中國環境下商業銀行服務的特殊性
3.商業銀行服務的必要性
1)競爭的必要性
2)商業銀行自身發展的必要性
3)社會需求的必要性
4.服務的內部質量管理
1)服務細節的提煉
2)服務技巧的融會貫通
3)實現心與心的交流
5.商業銀行服務品牌管理
1)服務文化的塑造
2)服務文化的要求
3)僅以客戶為中心是不夠的
4)服務文化與環境
5)服務形象的傳播
6.客戶關系管理
1)如何發現客戶
2)如何留住客戶
3)哪些客戶需要網點主任出面營銷
4)客戶需求和客戶期望
5)客戶的分層
7.顧客滿意度測評
1)客戶滿意度
2)調研與分析
3)客戶信息的收集與管理
8.思維沖浪：
9.服務帶來的機遇

六、危機管理
1.投訴的處理
2.團隊成員情緒管理
3.營業網點的風險管理
4.角色模擬訓練：
5.轉危為安