基于消保下的合規銷售與服務能力提升

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第一講：消費者保護權益認知
1.新時代銀行消費者權益保護的意義：
2.銀行業消保工作未來的發展趨勢
?趨勢一：金融監管政策趨于精準化
?趨勢二：銀行業對消費者權益的保護越來越重視
?趨勢三：金融科技將成為消保工作的主要手段
?趨勢四：銀行消保工作從傳統封閉體系走向開放體系
3.銀行消保工作開展的意義
?首先：銀行開展消保工作是優化金融環境的基礎
?其次：銀行開展消保工作是提高銀行體系穩定性和持續性的保障
?再次：銀行開展消保工作是保護消費者對市場的信心，提升對銀行信任關系的有效途徑
4.銀行消費者八大權益概述
1） 健全金融消費者權益保護機制
?建立和完善總行、分行、支行、分理處、營業網點等多層次的消保組織體系
?厘清各級組織之間的權責邊界，明確消保工作的責任主體
?設置消保崗位，組建專業團隊，專門負責消保工作，確保消保工作的獨立性、權威性和專業性
?對銀行機構內的資源進行整合和優化，提高消保工作的運行效率
2）保障金融消費者受尊重權
?銀行營業網點服務評價準則——受尊重權
?受尊重權案例解讀——對特殊群體客戶的服務
3）保障金融消費者依法求償權
?銀行營業網點服務評價準則——依法求償權
?依法求償權案例解讀——因為產品問題導致客戶權益受損
4）保障金融消費者受教育權
?銀行營業網點服務評價準則——受教育權
?受教育權案例解讀——網點未能合理應對客戶咨詢到之后
5）保障金融消費者財產安全權、信息安全權
?銀行營業網點服務評價準則——財產安全權、信息安全權
?財產安全權、信息安全權案例解讀——客戶個人金融信息被轉賣
6）保障金融消費者知情權、自主選擇權、公平交易權
?銀行營業網點服務評價準則——知情權、自主選擇權、公平交易權
?知情權、自主選擇權、公平交易權案例解讀——客戶的存款變成理財之后
5.產品銷售經理消保高頻沖突點管理
以小組研討的形式輸出高頻沖突點，建立危機預警管理機制，引入產品銷售經理履職。
第二講：產品銷售經理履職效率提升的服務規范
1.深化崗位價值認知，高效時間管理，提高工作效率
?深化對產品銷售經理三角色的認知，明確各角色的職責定位和履崗關鍵要點，提升崗位價值感；
?掌握高效時間管理技巧和方法，提高時間利用效率；
?掌握利用碎片化時間做營銷的技巧，提高有效營銷時間占比，提升工作價值的轉化效率。
2.流量價值客戶經營：人機協同人員角色履崗能力提升與易訴風險防范
?人機協同角色的工作流程，提升角色履崗能力；
?智能服務區流量價值客戶識別挖潛的技巧，實現快速營銷；
?智能服務區客戶信息捕捉與判別的技巧，實現潛力客戶拓展與聯動營銷；
?智能服務區易訴風險隱患，提升投訴防范能力，提高客戶體驗感知。
3.存量潛力客戶經營：低柜產品經理角色履崗能力提升
?低柜產品經理角色的工作流程，提升角色履崗能力；
?新一代系統精準商機的建模和使用，找到存量潛力客戶群體，實現精準營銷；
?存量客戶盤活電話營銷的技巧，提高電話營銷成功率和客戶邀約到店率；
?客戶分層維護的技巧，提高客戶維護效率；
?微信營銷的技巧，實現客戶開拓與批量維護；
?崗位聯動的流程和關鍵技巧，提高聯動效率。
4.到店中高端客戶服務深化與經營：理財中心高柜柜員角色履崗能力提升
?理財中心高柜柜員角色的工作流程，提升角色履崗能力；
?理財中心高柜客戶拓展的流程與技巧，與客戶經理協同實現中高端客戶開拓回流；
?客戶溝通技巧，提高中高端客戶服務感知；
?網點中高端客戶服務體系，為價值客戶提供差異化服務。
第三講：基于消保工作的服務流程分解
1.智能服務區客戶協助流程
受尊重權、財產安全權、受教育權、信息安全權、自主選擇權、知情權、公平交易權
紅燈：代客操作、不規避客戶隱私操作、不明確解釋機器界面的操作流程、未進行一米線勸阻
綠燈：
?按照規范流程進行客戶接待（智能服務區的服務七步曲）
?耐心指導客戶自行使用設備
?及時對他人進入一米線侵犯客戶隱私的行為進行勸阻
?利用符合要求的語言進行客戶教育
2.二次分流流程
受尊重權、知情權、自主選擇權、受教育權
紅燈：強制進行客戶分流、未進行一米線勸阻、進行產品宣傳未完全披露產品信息
綠燈：進行有效的金融知識教育
（1）進行有效的客戶等候管理
?優化網點三次分流
?優化服務流程，降低客戶等候時間
?擴大客戶“活動”范圍，從感知層面降低客戶等候時間
（2）強化客戶金融教育
?利用廳堂微沙龍集中進行客戶教育
?提升有效的金融知識教育能力
3.產品經理精準營銷
公平交易權、依法求償權、知情權、自主選擇權、信息安全權、受尊重權、受教育權
紅燈：產品營銷中未區分預期收益與實際收益、詆毀同業、未進行有效的風險評估、雙錄過程不規范
綠燈：
（1）基于客戶權益的價值識別
?客戶信息查詢過程中的注意事項
?潛在價值客戶識別需求激發的溝通技巧
（2）基于客戶權益的產品介紹成交技巧
?客戶營銷話術使用規范
?符合規范的產品展示推薦技巧
?在消保合規前提下的客戶成交技巧
（3）客戶持續維護跟進
?客戶已購產品的動態跟進
?系統內客戶關系的維護提升
4.理財中心高柜的業務辦理及客戶識別轉介流程
公平交易權、知情權、自主選擇權、信息安全權、受尊重權、受教育權、財產安全權
紅燈：未經客戶同意辦理業務、客戶信息外傳、未充分告知客戶應知事項
綠燈：
（1）為客戶提供符合規范的柜面服務
?柜面服務流程符合規范
?服務禮儀規范符合要求
（2）明確業務操作中客戶的應知事項
?明確告知業務的收費項目及附加條件
?明確業務操作中可行與終止的具體條件
（3）在確保客戶信息不外泄的前提下進行客戶信息的完善和轉介
?做好系統內客戶的信息收集完善工作
?利用合理方式與客戶經理進行協同配合，做好客戶轉介
?利用自己可用的資源，進行客戶的跟蹤維護