銀行業消費者權益保護及投訴處理技巧

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課程大綱
第一單元：金融消費概述
一、什么是金融消費者？
二、金融商品的特殊性
三、金融消費的特殊性
第二單元：金融消費者權益保護的意義與現狀
一、對商業銀行的意義
二、對消費者的意義
三、目前金融消費者權益保護存在的諸多問題
第三單元：金融消費者享有的權益
一、知情權
二、公平交易權
三、自由選擇權
四、保護權
五、求償權
六、受教育權
七、受益權
八、投訴權
第四單元：《銀行業消費者權益保護工作指引》部分解讀
一、行為準則
1、尊重消費者的知情權
?告知義務
?不隱瞞風險、不夸大收益
?嚴格區分自有產品和代銷產品
?消費者知情權的案例分析
2、尊重消費者的自主選擇權
3、消費風險與消費能力相適應原則
?了解消費者的風險偏好和風險承受能力
?提供相應的產品和服務，
?不主動提供與消費者風險承受能力不相符合的產品和服務
?相關案例分析
4、尊重個人金融信息安全權
?有效保護個人的金融信息
?不篡改、違法使用個人金融信息
?不向第三方提供個人金融信息
?金融消費安全權的案例分析
5、規范收費
?遵守金融服務收費的規定
?不隨意增加收費項目或提高收費標準
?披露收費項目和標準
6、堅持服務便利性原則
?合理安排柜面窗口
?不拒絕合理的服務
7、尊重銀行業消費者
?照顧殘疾人等特殊消費者的實際需要
?提供便利化服務
?不得有歧視性行為（族群、性別、宗教等）
?相關案例分析
二、加強產品和服務信息的披露，
1、說明產品和服務的性質、收費情況、合同主要條款等內容
2、禁止欺詐性、誤導性宣傳，
3、提高信息真實性和透明度，
4、合理揭示產品風險
三、為消費者投訴提供便利
1、投訴管理的統一化、規范化和系統化
2、公布投訴方式和投訴流程
3、做好投訴登記工作
四、完善銀行業消費者投訴處置工作機制
1、在規定時限內調查核實并及時處理銀行業消費者投訴
2、采取措施進行補救或糾正
3、向銀行業消費者進行賠償或補償
?賠償或補償的程序
?賠償或補償的數額的確定
?金融消費損害賠償權的案例分析
4、確保公平處理對同一產品和服務的投訴
5、加強對投訴處理結果的跟蹤管理
第五單元：客戶抱怨投訴心理分析
一、顧客心理分析
1、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
?對產品和服務項目本身的不滿
?顧客對服務人員的服務態度及技巧不滿
?顧客自己的原因
2、顧客抱怨產生的過程
抱怨投訴產生流程圖：潛在不滿à即將轉化為抱怨à顯在化抱怨à潛在投訴à投訴
3、由量的積累到質的飛躍
二、顧客抱怨投訴類型分析
1、服務失敗的兩種類型：過程失敗、結果失敗
2、按內容分：價格、質量、功能、技術、服務；
3、按程度分：建設性投訴、批評性投訴、控告性投訴
三、顧客抱怨投訴的心理分析
1、求發泄心理
2、求尊重心理
3、求補償心理
四、顧客抱怨投訴目的與動機
1、精神滿足
2、物質滿足
第六單元：顧客抱怨投訴處理技巧
一、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
二、8種錯誤處理顧客抱怨的方式
1、只有道歉沒有進一步行動
2、把錯誤歸咎到顧客身上
3、做出承諾卻沒有實現
4、完全沒反應
5、粗魯無禮
6、逃避個人責任非語言排斥
7、質問顧客
三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態度、情緒、信心
四、顧客抱怨及投訴處理的六步驟
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執行
6、跟進實施
五、巧妙降低客戶期望值技巧
1、巧妙訴苦法
2、表示理解法
3、巧妙請教法
4、同一戰線法
六、當我們無法滿足客戶的時候……
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙轉移
七、客戶抱怨及投訴處理的九對策
1、息事寧人策略
2、巧妙借力策略
3、黑白臉配合策略
4、上級權利策略
5、丟車保帥策略
6、威逼利誘策略
7、農村包圍城市策略
8、攻心為上策略
9、巧妙訴苦策略