銀行業金融消費者權益保護

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【課程大綱】
第一部分 金融消費者權益保護法律概述
一、什么是法律法規？對法律法規及監管規則要充滿敬畏！
二、法律風險的概念及特點
1、什么是法律風險？
2、法律風險的特點
3、法律風險為何轉化為損失？
三、消費者及金融消費者的概念和范圍
四、銀行業消費者權益保護的背景
1、金融消費者權益保護的法律法規及管理規范
2、銀行業消費者權益保護理念的形成
五、金融消費者權益保護的重要必和必要性
六、金融消費者權益保護現狀及監管最新形勢
1、消保工作現狀
2、銀保監會等監管趨嚴—最新監管形勢分析
3、案例分析：某銀行理財糾紛敗訴案
第二部分 金融消費者享有的權利（案例分析）
一、知情權：
案例分析：銀行未履行告知義務扣年費案
二、自由選擇權：
案例分析：強制客戶到ATM辦理現金匯款案
三、公平交易權：
案例分析：銀行代理收費未按規定標準執行案
四、安全權： 五、求償權：
1、案例分析：銀行卡被盜刷，責任如何擔？
2、案例分析：銀行填單臺砸死孩子，責任如何擔？
六、受教育權：
七、受尊重權：
案例分析：別拿“村長”不當”干部”
八、金融信息隱私權：
案例分析：銀行泄露客戶個人信息引發糾紛案
第三部分 銀行金融機構對金融消費者的主要義務
一、遵守相關法律法規：
二、交易信息公開：
三、妥善處理客戶交易請求：
四、交易有憑有據：
五、保護消費者信息：
六、妥善處理投訴：
案例分析：銀行向客戶發送商業信息侵權案
第四部分 投訴處理與網點服務突發事件處理
一、投訴處理的重要性
案例分析：化解投訴贏來大客戶
二、客戶不滿投訴的原因
案例分析:
三、投訴處理的流程與策略
四、投訴處理的大忌
五、網點服務突發事件處理
案例分析：突發事件處置演練