從顧客投訴處理到建立長遠關系

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【課程大綱】

一、面對顧客投訴你有什么反應嗎？
1、顧客投訴的意義
2、顧客投訴的成因和類型
3、問題處于哪里，避免比處理更重要

二、如何有效處理投訴？
1、三大原則：
?投訴是金，反敗為贏
?先處理感情，再處理事情
?實效是關鍵，投訴莫升級
2、處理顧客投訴的方法
?正確的態度作為基礎
?處理的6個步驟環節
?與顧客溝通時的化解技巧
?案例討論與演練

三、如何重新贏得顧客，建立長遠關系？
1、成功應對顧客的例子
2、贏得顧客的關鍵因素
3、顧客投訴重于預防和避免
4、對顧客作分類和定期回訪
5、回訪的方法和技巧
6、關心顧客感受預防投訴
7、案例討論與演練

四、總結
1、制定屬于自己的實施方案
2、定下目標，聯系客戶，建立關系