成人教育電銷技巧與成交話術

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課程大綱
引子：
一、中國成人教育的發展趨勢分析
1、數字化學習社區成人教育發展模式
2、多元化發展，以社會行業需求為導向

二、成人用戶敏感度四大方面
1、價錢敏感
2、時間敏感
3、空間敏感
4、便利敏感

三、電話問題點評
1、導入：日常電話銷售我們會遇到的問題
2、案例：聽一段電話錄音，并點評電話優劣點
3、小組討論：匯總3-5個日常電話銷售的突出性問題

第一講：通話前準備——有備無患，從常識武裝到心理
一、成人教育機構電話銷售四個步驟
1. 確認學員身份
2. 表明自己身份
3. 說明來電目的
4. 電話結束后表示感謝
二、如何克服通話前恐懼心理
1. 學員是更相信成人教育機構的
2. 你是來幫助學員的
3. 很多有錢人不難打交道
4．想的要少，做的要多
案例
三、通話時會遇到的障礙
1. 主觀心態方面
2. 學員自身欠缺
3. 人為制造障礙
案例分享
四、通話前準備
1. 明確打電話目的
2. 必須提問的問題
3. 設想問題并做好準備
4. 設想意外并做好準備
5. 準備所需資料
6. 態度準備
案例分享：老員工每次打電話都拿著他的“寶典”

第二講：語言攻關——以言動人，有效拉近學員距離
一、語言真摯，讓學員相信“你是xx機構的”
1. 熱情、簡潔
2. 語言注入情感
3. 語句清晰而有條理
4. 措辭準確
二、聲音美妙，讓學員感受“xx機構素質高”
1. 語調柔和生動
2. 語氣不卑不亢
3. 肢體語言豐富
案例分享：成人教育銷售達人，看她打電話“如沐春風”
三、講解通俗，讓學員信賴“xx機構就是專業”
1. 學員聽得懂語言介紹
2. 講故事方式介紹
3. 形象描繪打動學員
4. 幽默語言講解
小組討論：我曾經最滿意的一次電話講解……
四、成人教育機構電銷中的該說與不該說
1. 隱私性問題
2. 批評性話語
3. 質疑性話語
案例分享：學員小李為什么選擇第二位銷售人員？
五、善用開場白，激發學員好奇心
1. 直截了當型
2. 贊賞引導型
3. 利益驅動型
4. 好奇心驅動型
5. 傾慕學員型
6. 解決問題型
7. 請教型
現場作業：寫出一類成人教育機構電話銷售場景的開場白

第三講：學員開拓——慧耳識珠，激發潛在目標學員
一、準確辨別“大數據”下潛在學員
1. 有潛在或者明顯的需求
2. 有一定的經濟實力
3. 有決定權
二、了解學員，增加學員開發成功概率
1. 個人信息
2. 財務信息
3. 行為信息
三、最佳通話時間
1. 不同學員選擇不同時間
2. 聯系頻率
四、不僅要會說，更要會聽
1. 不要急于打斷對方
2. 及時做出回應
3. 注意學員提到的關鍵詞語
4. 做好電話記錄
5. 認真傾聽學員語氣與態度
6. 及時總結和歸納學員觀點
五、成人教育機構電銷如何辨別可拓學員
1. 學員迫切需要我機構產品與服務
2. 產品或服務影響到學員的前途或收益
3. 學員對我機構產品或服務持肯定態度
4. 在學員群體中有很強的影響力，接受新觀念
六、成人教育機構電銷如何拓客
1. 主動向老學員提出推薦新學員
2. 贏得學員信任主動推薦
3. 剛成交新學員的轉介紹
案例分享：一個老學員帶來8個新學員

第四講：產品介紹——有的放矢，給學員一個購買理由
一、正確認知我機構產品
1. 知己知彼，滿足學員需求
1）弄清產品屬性，隨時為學員答疑
2）從學員口中獲取本行和其他機構產品差異
2. 真誠客觀，樹立職業形象
1）真誠至上，不要刻意回避產品不足
2）不要在學員面前詆毀競爭對手
案例分享：學員坦言：你們確實不如X機構，但我很相信你
二、明確我機構帶給學員的利益
1. 幫學員賺錢——利益放大法
2. 幫學員省錢——損失縮小法
3. 幫學員省時——組合營銷法
4. 成為學員的學習顧問——滿足學員綜合學習需求
三、循循善誘，激發學員對產品的興趣
1. 讓學員了解產品的競爭優勢
2. 了解學員對產品的意見
3. 說明產品對學員的益處
4. 協助學員解決目前面臨的難題
案例分享：“順轉推”

第五講：引導學員談話——步步為營，牽著學員的鼻子走
一、引導談話技巧
1. 巧妙提問
2. 準確核實
3. 及時回應
4. 巧用同理心獲取學員的認同
5. 轉換話題
二、善用提問，挖掘學員真實需求
1. 提問原則
2. 提出有質量的問題
3. 設計問題應遵循的規律
三、靈活運用談話技巧
1. 不直接指出學員的偏見
2. 避免對學員進行正面“強攻”
案例分析：看老員工是怎么安撫學員情緒的
四、打消學員疑慮，給予適度承諾
1. 對學員的要求做出適度承諾
2. 兌現自己對學員的承諾
3. 無法實現承諾時要予以道歉和補救

第六講：促進成交——臨門一腳，沒有拒絕就沒有成交
一、學員拒絕后的第一反應
1. 找出并化解學員真實疑慮
2. 多跟進一步，離成交更近一步
3. 學員沉默時，保持耐心
二、捕捉學員購買信號
1. 識別學員話語
2. 判斷溝通情況
現場作業：如何判斷學員想買的？
三、主動提出成交要求
1. 牢記十四個成交法則
2. 強調現在購買的好處促成成交
案例分享：保險公司業務員是這么做的

第七講：售后處理——服務至上，培養你的終身學員
一、學員購買后三大消極情緒
1. 某些期待未被滿足
2. 擔心出現某些問題
3. 感覺受到欺騙
案例：想要不退費，提醒不可少
二、處理有法，學員消極情緒七大應對技巧
1. 細分學員
2. 明確學員需求
3. 確定回訪方式
4. 抓住學員回訪的時機
5. 利用學員回訪促進重復銷售或交叉銷售
三、用心回訪，讓學員成為你的忠實學員
1. 成交之后的3次主動聯系
2. 注意與學員的感情交流
3. 建立學員檔案
4. 制造留客障礙
5. 向學員推介新產品
6. 售后跟蹤服務

第八講：成人教育實戰情景話術

一、誘導話術
【情景再現】獲得潛在客戶資料
【情景再現】巧妙應對客戶的拒絕
【情景再現】當客戶要求介紹產品時
【情景再現】當客戶要求提供產品樣本與資料時
分組互動演練
二、商橋接待話術
【情景再現】新客戶接待
【情景再現】老客戶接待
【情景再現】銷售正題導入
【情景再現】客戶的證書背景
【情景再現】客戶需要解決的問題
【情景再現】客戶解決問題的欲望
分組互動演練
三、產品展示話術
【情景再現】產品展示前
【情景再現】產品、服務展示
【情景再現】激發客戶的學習、考證欲望
分組互動演練
四、學員異議話術
【情景再現】價格異議
【情景再現】異議避免
【情景再現】有效消除異議
分組互動演練
五、成交話術
【情景再現】成交控制
【情景再現】要求客戶成交
【情景再現】客戶滿意而歸
分組互動演練
六、跟蹤服務話術
【情景再現】服務事項提醒
【情景再現】征詢客戶意見
【情景再現】持續開發客戶需求
分組互動演練
七、投訴處理話術
【情景再現】緩和客戶態度
【情景再現】找出問題根源
【情景再現】提出解決方案