醫患糾紛解決與和諧醫患溝通

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課程大綱：

第一部分：醫患糾紛的道與術

一、做好迎擊糾紛的思想準備
1、醫患糾紛是什么？
2、醫患糾紛增加的4大背景
3、70%的醫患糾紛源于患者的誤解
4、對醫患糾紛的正確認識和思想準備

二、診療思維方式的錯誤：醫療過錯的根本原因
1、醫療過錯的原因：疏忽大意、缺乏責任心?
2、用快速思維進行診療：醫療過錯的根本原因

三、醫患糾紛和醫患模式的轉變
1、醫患糾紛：醫生能給的≠患者想要的
2、醫患模式的改變
3、醫生治療的是患者還是患者的疾病
4、缺失善良，技術會帶來災難
5、不是醫生沒有被尊重，而是良醫沒有被尊重

四、迎擊醫患糾紛的12項原則
1、大原則1：沒有解決不了的問題
2、大原則2：不要逃避糾紛
3、大原則3：設想最壞的局面
4、大原則4：做好“老患者也會提出索賠”的思想準備
5、大原則5：早應對是早解決的關鍵
6、大原則6： 善始善終
7、大原則7：效益越好的醫院越危險
8、大原則8：沒有過失，也會發生醫患糾紛
9、大原則9：決不允許等同于犯罪的暴言暴行
10、大原則10：不用對醫師應診義務反應過度
11、大原則11：善后處理也重要
12、 大原則12：由領導層出面，構建強大的糾紛解決機制

五、洞悉醫患糾紛的“本質”
著眼點一：看清“真正的不滿和訴求”
著眼點二：客觀公正，實事求是
著眼點三：站在患方的立場思考和行動
著眼點四：禁止暴言暴行
著眼點五：他院的診斷是引發糾紛的根源
著眼點六：調查患方的人際關系
著眼點七：看清哪些是虛張聲勢
著眼點八：同樣的糾紛是否在他院發生
著眼點九：引發醫患糾紛的最大原因是“醫生說明不足”

六、解決醫患糾紛的“技術”
技術一：保證書上一個字也不能寫
技術二：不與第三方交涉
技術三：爭取患方的諒解
技術四：與警方建立良好的協作機制
技術五：也可以考慮“出錢解決”
技術六：關鍵時委托律師出面
技術七：由院方出面保護成為眾矢之的的員工
技術八：少量欠費也應及時催繳
技術九：“問題患者”的家屬中有一個關鍵人物
技術十：制勝點是膽魄和果敢的態度

第二部分：零障礙醫患溝通禮儀

第一講：醫患溝通與語言定律
一、人際溝通三大心理效應
1、首因效應
2、近因效應
3、暈輪效應
二、超級實用溝通技巧
1、態度性技巧
2、行為性技巧
1）傾聽技巧——傾聽的五大層次
2）共情技巧——共情的三大方法
三、言語溝通技巧
1、合適稱謂
2、贊美開場
3、交替使用開放式和封閉式提問
4、語言妥貼撫慰
5、言語中的禁忌
四、非言語溝通技巧——“55387定律”
1、面部表情
2、目光接觸
3、身體語言
4、人際距離
5、語音語調

第二講：如何讓你的金牌醫護禮儀——價值百萬？
1、如何通過目光關注贏得患者的心？
2、如何介紹患者與主治醫生相識？
3、如何引領顧客參觀醫院各項設施？
4、奉茶斟水禮儀
5、洽談座次、出行座次
6、乘坐電梯、上下樓梯禮儀
7、點頭禮、鞠躬禮

第三講：關注患者，感知患者，感動服務是核心競爭力
1、周到細心的接待禮儀
2、細致精心的服務禮儀
3、專業貼心的醫護禮儀
4、不同崗位，科室醫護人員的職業修養，細節規范
5、充分了解患者心理，及時疏導安慰
6、耐心妥善，應對處理醫患糾紛

第三部分：醫患糾紛調解實操篇

第一講：醫患糾紛三調解制度
一、人民調解
二、院內調解
三、司法調解

第二講：醫患糾紛調解的戰略與戰術
一、醫患糾紛調解的戰略
二、醫患糾紛調解的戰術

第三講：非診療技術過錯類糾紛調解
一、違規使用醫保案
二、患方“自甘風險”案
三、麻醉意外案
四、院前死亡案
五、重癥膽管炎案
六、器官移植案
七、院內自殺案
八、美容糾紛案
九、病房摔倒案
十、呼吸機使用溝通不當案
十一、知情同意權處理不當案
十二、告知不全案
十三、擅自擴大手術案

第四講：診療技術過錯類糾紛調解
一、預后情形考慮不周案
二、醫生判斷失誤案
三、多科室連環過錯案
四、腸穿孔損傷案
五、手術時機選擇不當案
六、風險評估不足案
七、手術醫源性損傷案
八、孕期輻射案
九、腦外科術后死亡案
十、血友病疑難案
十一、產科糾紛案
十二、會診不及時案
十三、違反急診會診制度案

第五講：藥品和器械糾紛調解
一、鈦夾質量案
二、鋼板斷裂案
三、克氏針尖斷裂案
四、條形碼貼錯案
五、錯發藥物案

第六講：護理糾紛調解
一、看護不當自殺死亡案
二、無人看護摔倒案
三、重癥監護室護理不到位案
四、醫護溝通不良案

第七講：中國式醫患糾紛調解
一、中國式醫患糾紛調解的轉型
二、中國式醫患糾紛調解與醫療安全
三、中國式醫患糾紛調解員的工作手冊