代發工資客戶維系與挖潛培訓

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課程大綱

第一講：時代背景下的客戶維系
一、客戶流失原因分析
1.數據展示-客戶為什么離開你
2.流失客戶心理分析
3.客戶流失主客觀因素分析
二、客戶滿意度模型解析
1.影響客戶滿意度兩大因素
2.滿意度提升技巧
1)降低期望值 2)提升體驗值
3.實戰場景演練
三、客戶滿意度提升技巧
1.認同 2.贊美 3.同理心 4.樹立專家形象
四、異議抱怨處理技巧
1.有效傾聽 2.有效回應 3.有效確認 4.有效澄清 5.有效記錄
五、客戶服務實戰案例
1.模擬客戶溝通場景，應用滿意度提升技巧
2.模擬客戶抱怨場景，應用處理技巧
第二講 知己知彼—DISC分析與應用
一、了解自己，讀懂他人—認同不同
1. DISC的分析維度
1）理性還是感性 2）內向還是外向
3）關注人還是關注事 4）認真做還是認真想
【案例】不同性格對同一問題的反應 【探討】西游記師徒四人
二、DISC性格測評與解讀
1. Dominance支配型/主導型 2. Influence 影響型/社交型
3. Steadiness 穩健型/支持性 4. Conscientiousness服從型/思考型
三、DISC日常簡易辨別法
1. 一眼看穿D型人—一個字“直” 2. 一眼看穿I型人—一個字“圓”
3. 一眼看穿S型人—一個字“平” 4. 一眼看穿C型人—一個字“細”
【探討】我們客戶群體中的DISC
四、DISC性格特質分析與應用
1. 如何與D型人溝通與相處 2. 如何與I型人溝通與相處
3. 如何與S型人溝通與相處 4. 如何與C型人溝通與相處
五、DISC性格特質與沖突管理
1. 針對D型的解決方案 2. 針對I型客戶的解決方案
3. 針對S型客戶的解決方案 4. 針對C型客戶的解決方案
第三講：移動互聯網背景下的客戶拓展
一、移動互聯網背景下—微營銷
1.群雄崛起大趨勢
1)20年科技發展，世界變遷 2)互聯網1.0、2.0、3.0發展與變革
3)互聯網+的概念與特點 4)新媒體運營數據分析
2.順勢而為做營銷
1)微營銷格局與定位 2)微營銷傳播三大流程
a)吸粉絲：四大渠道、“1-2-3”法則
b)巧聯動：三目的四方法
c)促發展：核心技巧與話術
二、穿門入戶—奠定營銷基礎
1.服務切入法
1)服務切入—以便民之名，行服務之便 2)購買設定—以建議之名，建購買標準
3)留客信息—以服務之名，做信息收集 4)引客體驗—以體驗之名，行推薦之禮
5)薦客購買—以活動之名，引客戶購買
2.營銷切入法
1)簡要問候話術設計 2)自我介紹話術設計
3)來意說明話術設計 4)狀態確認話術設計
5)營銷切入一句話話術設計
3.攻堅戰術適用性分析
1)思考：服務切入與營銷切入哪個好？
情景演練：以外拓現場為背景，應用服務與營銷切入法模擬開場白。
三、望聞問切—建立需求標準
1.客戶需求模型解析
2.顯性需求之需求分析
1)有效傾聽 2)有效詢問 3)有效觀察
3.隱性需求之需求引導
1)獲得客戶認同 2)引起客戶好奇 3)建立購買標準 4)贏取客戶信任
4.需求引導三句半話術設計
1)切入點問題 2)呈現利益與痛苦 3)產品介入
5.案例分析及實戰演練
1)外拓現場，應用 “三個有效”模擬需求分析
2)客戶對產品感知不強，應用購買設定技巧模擬客戶引導流程
3)外拓現場，模擬搜集客戶信息
四、強化沖擊—產品攻心介紹
1.FABE介紹及適應性分析
2.SPIN介紹及適應性分析
3.產品“三化”介紹
1)數字化 2)場景化 3)案例化
4.分解介紹法適應性分析 5.對比介紹法適用性分析
6.情景模擬：應用產品介紹方法，模擬特定情況下，使用何種介紹方法。
五、促成技巧與維系挖潛
1.五大促成技巧
1)牛群效應成交法 2)終極成交法 3)惋惜成交法
4)選擇成交法 5)假設成交法