柜員與理財經理產品營銷技巧

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課程大綱：
柜員篇
第一講：柜臺服務人員心態調整及責任心樹立
正確的心態對工作績效的影響 從平凡的工作中構建幸福和成功
員工個人行為對公司整體形象的意義 客戶化服務的重要作用
第二講：客戶需求及其滿意程度解析
一、服務接觸的類型
適應性 主動性 協調性 補救措施 高質量的服務
二、客戶滿意度層次——情感的增值過程
層次1：核心產品或服務 層次2：服務和系統支持
層次3：技術表現 層次4：客戶互動要素
層次5：情感因素
三、顧客消費心理及消費行為分析
顧客認知 服務元素分析
誰是我們的顧客 顧客現狀分析
顧客需要我們提供什么 我們為什么會失去顧客
第三講：如何塑造一線柜員誠信和可靠職業形象
一、儀容儀表儀態
柜臺人員的形象要素、職業特征和專業色彩
工服穿著要點
容易被忽略的重要細節
二、職業形象提升技巧
注意您日常的修養和習慣調整
完成您的職業形象設計
強化形象魅力的特長技能
知識面、口才、藝術修養、運動
清晰而美好的職業形象
第四講：柜臺服務技巧
一、快速建立良好第一印象
四分鐘光環效應的掌握及運用 謹防第一印象的負面效應
初次見面的禁忌 如何稱呼對方
如何記住對方的姓名 向客戶致謝的技巧
二、客戶接待技巧
接待環境 向客戶致意的不同禮節及禁忌
致歉的方法和原則 名片的正確遞接方式及技巧
介紹的順序 介紹的方式及禁忌
從問候開始有目的地交談 交談的正確方式
安全范圍距離空間的妙用 敬茶禮儀
開門、關門與上下樓梯 為客戶引路的技巧
客戶乘車的接送 主次席位的劃分及禁忌
三、主動挖掘、引導客戶需求
學會有效傾聽客戶需求 巧妙化解客戶的防衛心理
談話中的曲線救國方案 準確定位顧客的性格類型
對癥下藥攻克不同類型顧客心理防線 從細節分析顧客當前真實心理狀態
溝通中的要素及隱患防范 “三心二意”在交流中的妙用
說服技巧在引導客戶需求中的運用 張弛有度地處理客戶拒絕
理財經理篇
第一講：理財經理銷售策略篇
一、成交是營銷工作藝術
1、我們競爭對手是誰?
2、我的客戶在哪？
3、客戶痛點在哪里？
理財經理扮演的三類角色分析
“托”——短暫業績帶來客戶的終生流失
“推銷員”——與巨大的工作量成絕對反比的低成交率以及低客戶感知
“金融顧問”——能贏得客戶托付終身的專業伙伴
4、場景演練：基于客戶的金融現狀與實際需求
“自然到訪客戶——（流量）咨詢產品的客戶時刻以客戶利益為中心！”
“邀約到訪客戶——（存量）未接觸過基金卻要大額申購”為客戶負責！”
“外拓開發客戶——（增量）他行客戶已購買高額理財產品”信任破冰！”
“客戶說我不買了—（拒絕）”我如何解脫客戶異議”
二、如何為客戶帶來巨大價值
1、客戶的終身價值與成交價值
2、營銷終止或失敗背后客戶心中的干擾因素分析
3、銀行為客戶能帶來的價值與體驗
4、客戶猶豫不定時嚴禁的七種促單話術
第二講：客戶開發技巧篇
一、讓客戶期待我們的電話——電話邀約準備
1、制定聯系計劃對工作的幫助
2、客戶信息的收集與分析
3、SPIN聯系計劃制定
4、運用贏單九問：為客戶帶來價值，讓客戶期待理財經理的電話
二、電話開場白
1、客戶對陌生人的信息需求
2、電話開場白的腳本策劃
三、邀約理由呈現與時間敲定
1、以客戶利益為中心的語言意識
2、高度客戶化的語言內容
3、時間敲定三步曲：欲擒故縱、主動出擊、有張有弛
話術演練：時間敲定三步曲參考話術
四、電話后續跟進
1、跟進的作用分析
2、跟進的方式與要素
3、跟進的核心內容
案例分析：第一次邀約成功之后的跟進短信
第三講：電話邀約實戰演練篇
一、符合辦理理財貴賓卡條件的客戶如何約見零售銀行真實個人客戶
背景：1、導入本類客戶約見要點 2、學員按流程設計邀約話術
3、學員現場演練 4、演練點評與討論 5、參考話術提煉
二、基金虧損客戶如何約見
三、未買過理財產品的客戶如何約見
四、打過電話但是未成功的客戶如何約見
第四講：邀約客戶上門面談技巧篇
一、銷售是可以設計的——客戶面談準備
1、面談準備——以“二變”應“萬變”
2、客戶潛在理財需求分析
3、銷售工具準備(人民幣理財、基金定投、銀保等)
4、客情關系建設道具準備
二、第一時間打倒競爭對手——面談開場白
1、開場白的三大忌諱與三大目標
2、顧問式開場白的流程與要點
3、顧問式開場白的腳本策劃
三、需求探尋技巧SPIN“你認為你需要”
1、需求探尋行為與銷售動機的關系
2、個人理財客戶的典型需求
3、顧問式需求探尋流程四步走
4、客戶典型異議處理
四、交易促成技巧
1、臨門一腳應該怎么理解
2、成交的潛在好時機——透視客戶心理
3、成交的風險控制
4、高效成交7大法寶——讓成交成一種必然
情景演練：客戶很想購買，但是又擔心風險，怎么做?
情景演練：客戶想買，但表示要跟家人商量，怎么做?
六、攻心為上——后續跟進與客戶維護
討論：寫給高端客戶的一封信
情景演練：成功營銷的客戶該如何跟進?
第五講：客戶面談實戰演練篇
一、基金虧損客戶如何面談
二、只存錢不理財客戶如何面談
三、主動來網點咨詢的客戶如何面談
四、對銀保產品有偏見的客戶如何面談
真實客戶背景信息：
1、面談要點 2、討論面談思路 3、學員現場演練
4、演練點評討論 5、參考話術提煉
第六講：小組、大組PK演練、講授頭腦風暴法