有效溝通處理客戶沖突

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第一環節：

破冰環節

1. 小組研討 常見的客戶沖突有哪些？頭腦風暴

2. 明確客戶沖突類型 以此為問題核心 分投法收集

一、了解沖突

1. 沖突的含義

2. 怎樣處理沖突

3. 有關沖突的神話

4. 信念和態度的作用

5. 沖突和緊張的關系
二、確定解決沖突的風格和戰略

1. 人與人之間的和結構性的沖突

2. 沖突的動態變化過程

3. 確定解決沖突的風格

4. 掌握各種沖突形式
第二環節

1. 客戶沖突案例萃取 頭腦風暴

2. 客戶沖突解決方法 大使分享

一、傾聽客戶真實需求 ，洞察真實沖突原因

1. 聽出觀點背后真意圖——積極傾聽流程

1) 傾聽回應

2) 提示問題

3) 重復內容

4) 歸納總結

5) 表達感受并正向引導

2. 傾聽的等級

l 專注

1) 前傾的坐姿或站姿

2) 目光接觸

3) 不分散注意力的環境

4) 給對方表述的機會

l 跟隨

1) 問開放式問題。

2) 使用鼓勵對方講下去的詞語

3) 有禮貌的安靜可以鼓勵對方表現出他的情感

4) 問與對方情感相關聯的問題
二、溝通方法——非暴力溝通NVC溝通技巧解決客戶沖突

1、觀察 感受 需要 請求

2、學會觀察——區分觀察與評論

3、體會感受：區分感受與想法

4、溝通圈的理解運用

1) 打招呼

2) 講事實

3) 說想法

4) 談感受

5) 敞開

5、探尋需求并提出請求