溝通表達技巧與精準呈現能力提升

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課程大綱
一、服務有道—客服人員職業素養

1、服務意識的認知與概述

2、正確的角色定位，為優質服務做好鋪墊

3、為客戶提供專業化、規范化服務，塑造企業形象

2 自信是職業形象的開始

2 職業化態度：態度〉技能

2 電話接打的“三個原則”

2 電話接入“五步服務”

二、有效溝通—客服高效溝通技巧

1、影響電話溝通效果的因素

1）溝通內容

2）聲音語言

2 語速訓練

2 語調訓練

2 語氣訓練

2、客戶服務溝通技巧

1）營造溝通氛圍

溝通地點、溝通時間、雙方情緒、贊美肯定、情緒調整

2）溝通六件寶：微笑（讓客戶客戶感受到）、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”

3、深入對方情境

1）情感處理三步曲

2）對方**關心的是什么

3）進入對方心理舒適區

4）面對客戶激動如何引導

5）如何與客戶溝通時插入自己的話

6）如何引導客戶的思維

4、高效引導技巧

1）開放式提問、封閉式提問

2）經典高效引導技巧

三、思維制勝—客服呈現反饋的基本邏輯

1、思維傾向測試與解讀

1) 思織而表達的維測試

2) 測試結果解讀

3) 信息未經過組案例

4) 從一個匯報案例看思維

1、高效呈現的三個要素

視頻分享：從一個獲獎感言看如何實現結構化

2、呈現表達的基本邏輯

——結構化

——利他性

3、精準呈現中結構化思維特點

1）結論先行

2）以上統下

3）歸類分組

4）邏輯遞進

4、結構化思維的三重模型

四、涇渭分明—客服呈現反饋技能訓練

1、客服精準反饋的實施方案

1）確立為別人而寫的原則

2）掌握呈現反饋的“三步曲”

3）層次分明、不重復

4）注意邏輯、順序

2、呈現反饋的結構

1）結構為王，要話先說

2）自上而下，上下一致，演繹歸納

3）MECE原則：內容互相獨立、完全窮盡

——課堂訓練

3、呈現反饋的規則

1）標準欄有學問；

2）標題“精”且“準”；

3）您稱呼對了嗎？

4）開頭一句話直擊要點；

5) 正文提供“所有”的“必需”的信息；

6) 結尾友好而開放

4、呈現反饋語言和格式特色

1）規范：用**少的字表達**多的意思；專用語

2）明確：不用描述性語言；不用模糊詞匯

3）格式：反饋格式上的“三個凡是”