人際關系與溝通技巧

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第一講：人際關系與溝通基礎

一、智商與情商

1、關于人

2、情商的核心

3、情商包含的5種能力

二、人際關系的障礙

1、恐懼

2、自我中心

3、無法欣賞差異

4、無法推己及人

三、人性偏好

1. 他喜歡感覺自己的地位重要

2. 他喜歡以其重要性使你對他留下深刻的印象

3. 他喜歡人家來征求他的忠告

4. 他喜歡發表意見

5. 他喜歡被人家知道

6. 他喜歡予人以恩惠

7. 他喜歡人家敬仰他

8. 他喜歡談論他的嗜好

9. 他喜歡發現你與他有同好

第二講：人際關系與溝通要素

一、為什么需要溝通

1、泰森和兒子事件說明

2、通天塔的故事說明

3、我是軍艦

二、人際溝通的要素

1、溝通要素

2、溝通漏斗

3、約哈里之窗

三、牢固人際關系建立的原則

1. 相互了解

2. 交流效率模式

3. 相互尊重

4. 共同體驗

第三講：溝通核心能力訓練

一、溝通的五大誤區

1. 想到才溝通

2. 詞義對誰都一樣

3. 溝通靠詞義

4. 說什么比怎么說重要

5. 溝通信息是單向傳遞

二、傾聽的技巧與訓練

1、傾聽的作用

2、不良的傾聽習慣

3、聽的五個層次

4、有效傾聽的訓練

5、主動傾聽

6、確保明白的5個要點

7、提問技巧

三、非語言溝通技巧及訓練

1、**印象的制造

2、善用眼睛溝通

3、善用姿勢、動作進行溝通

4、善用手勢和表情進行溝通

5、人體空間位置的溝通

6、把聲音作為你溝通的利器

7、注意穿著／裝飾的溝通

溝通演練：荒島求生

第四講：同理心溝通

一、同理心溝通兩大原則

1. 先處理心情，再處理事情

2. 立場要堅定，態度要熱情

二、同理心溝通的方式

1. 辨識

2. 反饋

3. 不一定同意

三、感受辨識

1. 4級反饋定義、標準

2. 3級反饋定義、標準

四、反饋辨識案例

1. 2級反饋定義、標準

2. 1級反饋定義、標準

五、感受反饋練習

六、綜合練習案例

同理心溝通實操訓練（角色扮演）

第五講：準確和恰當表達技巧訓練

一、思想解讀

1. 說明

2. 練習

二、概括

1. 說明

2. 練習

三、失真

1. 說明

2. 練習

四、交流的5種途徑

1. 指示型途徑：

2. 疑問型途徑：

3. 安慰型途徑：

4. 情感型途徑：

5. 打斷型途徑：

五、彈性溝通

1. 合一架構

2. 契合溝通

情景練習：合一架構對話

第六講：個性差異溝通技巧訓練

一、完美者

1. 基本欲求

2. 基本恐懼

3. 外表與氣質

4. 溝通方式

5. 行為表現

二、給與者

三、成就者

四、感覺者

五、智慧者

六、懷疑者

七、快樂者

八、領導者

九、和平者

情景演練：如何和這些人有效溝通

第七講：沖突與爭議技巧

一、確定目標

1、爭議的誤區

2、拒絕傻瓜式的選擇

3、關注真實的目的

二、判斷氛圍

1、觀察對話氛圍

2、覺察失去安全感的表現

三、保證安全

1、暫停對話

2、營造安全

四、控制想法

1、回顧行為方式

2、改變主觀臆斷

五、陳述觀點

行為方式模型

1、分享事實經過

2、說出你的想法

3、征詢對方觀點

4、做出試探表述

5、鼓勵做出嘗試

六、了解動機

1、詢問觀點

2、確認感受

3、重新描述

4、主動引導

5、分享觀點

角色扮演：沖突案例

第八講：組織內縱橫溝通

一、與上級的溝通

1、與上級溝通的三個層次

2、與上級有效溝通的意義

3、與上級有效溝通的4個原則

4、與上級有效溝通的6種方法

5、上下級關系出現危機如何溝通

6、有效溝通讓上級器重

7、及時匯報認真總結

二、與同事溝通

1、互相尊重

2、換位思考

3、平等互利

4、融洽氣氛

5、了解理解

6、化解矛盾

7、互幫互助

三、跨部門溝通

1、跨部門溝通機制

l 服務協同

l 指導協同

l 管控協同

2、跨部門溝通機制——服務協同

l 將下一環節作為直接客戶

l 梳理市場鏈的前后環節

l 誰貼近客戶誰掌握指揮棒

3、跨部門溝通機制——指導協同

l 有針對性地組織培訓

l 擔任專業指導人

l 做好現場支持與指導

l 定期會議溝通

4、跨部門溝通機制——管控協同

l 制度流程類管控

l 制定前征求意見

l 發布后培訓宣貫

l 執行中檢查督導

l 過期后及時修訂

l 臨時性要求

l 找到雙贏支點

情景演練：跨部門溝通