五星服務禮儀與溝通技巧

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課程大綱
開場破冰：思想觀念的改變

第一講：職業心態與服務意識

一、服務崗位的定位

1. 優質與普通

2. 平凡不平庸

3. 優秀到卓越

案例：匠人精神的精髓之處

二、建立積極的職業心態

1. 星級服務應具備的五顆心

2. “客戶至上”的職業心態

3. 全職服務意識的四大要素

視頻：《三十而已》服務心態

三、服務意識建立三大核心

1. 客戶情感的有效連接

2. 雙向服務的互動方式

3. 服務過程的有效反饋

游戲體驗：服務是什么？
第二講：服務崗位的形象標準

一、崗位形象的重要性

1. 個人形象與品牌形象

2. 職場影響力的三要素

3. 首因效應決定職業形象

二、崗位儀容標準

1. 發型與服務環境

2. 面容的整潔度

3. 妝容的標準化

三、崗位著裝標準

1. 著裝是信任的基礎

2. 男士著裝的干凈整潔

3. 女士著裝的簡潔素養

4. 著裝標準建立與細節管理

5. 不同崗位的著裝要點

6. 手部規范與標準化檢查

案例：《中國機長》崗前自檢
第三講：服務場景的行為標準

一、日常服務行為規范

1. 會面稱呼禮儀

2. 會面微笑禮儀

3. 迎接遞送禮儀

4. 開門關門禮儀

5. 電話服務禮儀

6. 茶水服務禮儀

7. 鞠躬致謝禮儀

8. 場合引導禮儀

訓練：流程模擬演練

二、服務場景儀態標準

1. 體態的管理

2. 挺拔的站姿

3. 沉穩的坐姿

4. 恭敬的蹲姿

5. 大方的走姿

6. 手勢的規范

案例：不雅儀態的感受

三、服務親和表情管理

1. 表情是情緒延伸的表達

2. 與服務對象目光的交流

3. 溝**程中表情的禁忌

4. 微笑服務三個層次標準

5. 身體語言的識別與禁忌

案例：高速公路“職業假笑”
第四講：服務溝通技巧與禁忌

一、言之有“禮”——服務語言規范

1. 八句基本的服務禮貌用語

2. 禮貌用語延伸話術的表達

3. 溝通中精準講話三個步驟

4. 溝通中與對象的語言禁忌

案例：禮貌語引發的“不悅”

研討：結合工作梳理服務用語

二、言之有“心”——溝通表達提升

1. “口乃心之門戶”的真諦

2. 察言觀色五項綜合能力

3. 具備換位思考的智慧心

4. 人性思維模式的感知心

5. 語言聲音表情及姿態配合

研討：遇到投訴哪些話不能說？
第五講：異議處理的應對技巧

一、處事有“據”——理解與投訴處理

1. 正確看待與理解投訴

2. 客戶投訴的實質分析

3. 主動掌控具體的情況

4. 投訴處理的經典戰術

5. 客戶投訴的處理禁忌

互動：投訴客戶畫像分析

二、處事有“情”——掌控與情緒疏導

1. 投訴處理的預防體系建立

2. 處理過程的正念心態建立

3. 有效調節現場人員的情緒

4. 情緒疏導身心同步三法則

案例：優秀員工大廳處理的妙招
第六講：打造星級團隊服務力

一、客戶個性化服務修煉

1. 充分理解客戶的個性化

2. 服務貴賓客戶的工作要求

3. 服務標準與客戶要求的匹配

案例：見到客戶就能懂需求

二、團隊凝聚力賦能品牌

1. 團隊成員協作的溝通力

2. 深化制度建立服務水平

3. 優質團隊服務鍛造品牌