銷售禮儀與客戶溝通

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第一講：禮儀的概述

一、什么是禮儀

1. 禮的含義

2. 儀的具體形式

現場互動：關于日常工作中儀的問題小測試！

二、禮儀的作用

1. 個人素質

2. 企業形象

3. 客戶滿意

4. 增進與他人的交往

小組討論：日常工作生活中，你認為有素質和沒素質的行為有哪些？

問題思考：禮儀對你的工作和生活有什么影響，接下來的行動是什么？2人一組分享！
第二講：客戶往來中的接待禮儀

一、接待中產生親和力的表情禮儀

1. 微笑的表達

2. 眼神的表達—善用目光

現場互動：微笑的練習——微笑操

二、接待中體現職業的儀態舉止

1. 站姿的不同姿態和注意事項

2. 坐姿的標準8步入坐法

3. 鞠躬的不同標準和具體含義

4. 手勢在不同場景的運用

5. 物品遞送的不同步驟和方法

練習：講解 示范 小組成員3人組隊練習

三、接待中產生好感的問候禮儀

小組討論：頭腦風暴，有哪些問候禮儀

1. 揮手禮

2. 點頭禮

3. 合十禮

4. 拱手禮

5. 鞠躬禮

6. 握手禮

場景呈現：每個小組統一呈現一種禮儀（禮儀 一句問候語）

四、接待中容易忽視的稱呼禮儀

1. 稱呼的原則

2. 稱呼的禁忌

現場互動：稱呼小測試！

五、接待中給予尊重的介紹禮儀

1. 自我介紹的四種不同形式

2. 介紹他人注意事項

3. 介紹的原則和順序

練習：講解 示范 小組成員3人組隊練習

六、接待中賓客至上的引領禮儀

1. 走廊行進的引導

2. 上下樓梯的引導

3. 電梯乘坐的引導

4. 會客廳的引領

練習：講解 示范 小組成員3人組隊練習

七．接待中的體現尊重的位次禮儀

1. 會議位次安排

1）不同會議場合的位次安排

2）位次安排的注意事項

模擬訓練：講解 示范 會議位次情景模擬

2. 接待車次安排

1）乘車位次的安排

2）乘車位次的禁忌

模擬訓練：講解 示范 會議位次情景模擬

3. 中餐宴請位次安排

1）宴請前的等待環節

2）用餐時的位次安排

3）禮貌的入座與離席

4）點菜技巧與禁忌

5）喝酒的講究與注意事項

模擬訓練：講解 示范 會議位次情景模擬

八．客戶往來中的接待與拜訪禮儀

1．接待流程6步驟

1）事前準備工作的完成

2）迎接客戶時的引導

3）引導入座的位次安排

4）奉茶時的注意事項

5）送行時的注意事項

小組討論：接待有哪些流程，并以小組為單位將討論的結果羅列出來！

場景呈現：接待情景模擬練習

小組討論：去其他單位拜訪的流程

2. 拜訪流程4步驟

1）預約時間地點

2）拜訪前準備工作

3）告辭時的注意事項

小組討論：拜訪有哪些流程，并以小組為單位將討論的結果羅列出來！

九、日常接待中的溝通禮儀

1. 溝通中的表情禮儀

1）微笑的表達

2）眼神的表達—善用目光

2. 溝通中的傾聽禮儀

1）傾聽的姿態

2）傾聽的回應

3）傾聽的確認

3. 溝通中的姿態禮儀

1）溝通時站的姿態

2）溝通時坐的姿態

3）溝通結束后離開的姿態

4. 溝通中的遞送禮儀

1）物品遞送（文件、筆）
第三講：客戶接待中的形象禮儀

現場互動：想怎么穿？該怎么穿？適合怎么穿？

一、接待中的**印象

1. 首輪效應

二、客戶接待的著裝標準

現場互動分組討論分享：你的職業形象關鍵詞

1. 男士職場形象

1）商務著裝標準

2）三色原則

3）三一定律

4）領帶的搭配

5）鞋襪的選擇

2. 女士職場形象

1）商務著裝標準

2）飾品的搭配

3）適當的妝容

4）頭發的造型

現場互動：現場職場形象搭配展示

二、讓人信賴的朋友圈形象塑造

1. 朋友圈中的個人定位

2. 影響朋友圈的四大因素
導入：溝通與情商的關聯，以及情緒、情商、溝通與成功的關聯！

第四講：學會溝通視窗，提升人際關系

一、公開象限

1. **自我揭示，減少隱私象限

2. **懇請反饋，減少盲點象限

3. 放大公開象限，有效處理危機

二、隱私象限

1. DDS（又深又黑的秘密）

2. 不好意思說

3. 忘了說

三、盲點象限

1. 自己不知道

2. 別人知道

四、潛能象限

1. 自己不知道

2. 別人也不知道
第五講：溝通中客戶行為風格解析

一、客戶交往如何同快行為風格人相處

1. 目標必達型（D型）

1）行為表現（說話、觀念、情緒）

2. 快意人生型（I型）

1）行為表現（說話、觀念、情緒）

視頻分享：D/I型行為風格人物視頻播放

二、客戶交往如何同慢行為風格人相處

1. 噓寒問暖型（S型）

1）行為表現（說話、觀念、情緒）

2. 精益求精型（C型）

1）行為表現（說話、觀念、情緒）

視頻分享：S/C型行為風格人物視頻播放

三、西游記師徒四人DISC行為風格分析

1. 行為表現（說話、觀念、情緒）

現場互動：您認為西游記師徒四人分別是哪種風格
第六講：學會有效傾聽，助力客戶溝通

一、溝通中的有效傾聽：要學會提問

1. 封閉式問題：使對方感覺不適 不利于對話的開展

2. 開放式問題：給與對方尊重 讓對方更愿意分享

二、有效傾聽的重點：復述和總結

1. 高效工作的五遍確認法

**遍：告訴對方需要做什么

第二遍：讓對方重復一遍

第三遍：讓對方了解這樣做的目的

第四遍：讓對方分析如果遇到意外怎么辦

第五遍：問對這件事兒對方有什么想法和建議

三、有效傾聽的步驟

1. **步提問：學會提開放式問題

2. 第二步復述：減少事實層面的問題

3. 第三步總結：減少觀點層面的問題

四、有效傾聽的**高境界：反映情感

1. 非暴力溝通的核心原則

2. 溝通中的導入效應

3. 有效傾聽的方法和步驟

1）學會提開放式問題

2）復述對方語言的關鍵點

3）總結對方的觀點

4）溝通中的反映情感

五、不同風格信息溝通的習慣

1. D：結果導向，選擇判斷有效性

2. I：心情使然，平好惡接收處理

3. S：全盤接納，先輸入在慢分析

4. C：對比驗證，關注時事和數據

六、不同風格提問的關注點

1. D：這件事的什么價值，讓你決定……

2. I：我很好奇，是什么讓你覺得……或會有……感覺

3. S：讓我們試著一起想一想，可能對大家的幫助是……

4. C：從……事實（或數據上看，您認為接下來應該做……）
第七講：客戶交往如何獲得對方信任

一、正視和接納不同行為風格的

1. 正視和接納DISC不同風格的優勢和弱點

二、正視和避免基本歸因錯誤

1. 什么是基本歸因

2. 與人相處如何避免基本歸因

案例分享：《中國足球隊》
第八講：客戶交往中如何避免人際沖突

一、管理沖突了解不同風格關注點

1. D：目標、方向、結果

2. I：創意、情緒、表達

3. S：和睦、關系、傾聽

4. C：邏輯、思考、精細

二、管建立良性沖突的三個關鍵要素

1. 回避沖突 表面和諧

2. 惡性沖突 相互攻擊

3. 理想沖突點

小組互動：建立職場沖突契約