職業素養與職場禮儀

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課程大綱

第一講：融入職場——職業素養的基本認知

一、什么是職業素養

1. 職業素養的定義

2. 職業素養的認知

圖片分享：職業體系的冰山模型

3. 職場人士需要具備的職業素養

4. 職場人士需要具備的職業道德

1）正確認知你的企業

2）正確認知上下級關系

5. 職場人士需要具備的積極心態

1）工作中的三種人（犯人、被迫者、發現者）

2）工作中的兩個圈（影響圈和關注圈）
第二講：完勝職場——必備素養之職場高效溝通

一、溝通中的有效傾聽：要學會提問

1. 封閉式問題：使對方感覺不適 不利于對話的開展

2. 開放式問題：給與對方尊重 讓對方更愿意分享

二、有效傾聽的重點：復述和總結

1. 高效工作的五遍確認法

**遍：告訴對方需要做什么

第二遍：讓對方重復一遍

第三遍：讓對方了解這樣做的目的

第四遍：讓對方分析如果遇到意外怎么辦

第五遍：問對這件事兒對方有什么想法和建議

三、有效傾聽的步驟

1. **步提問：學會提開放式問題

2. 第二步復述：減少事實層面的問題

3. 第三步總結：減少觀點層面的問題

四、有效傾聽的**高境界：反映情感

1. 非暴力溝通的核心原則

2. 溝通中的導入效應

3. 有效傾聽的方法和步驟

1）學會提開放式問題

2）復述對方語言的關鍵點

3）總結對方的觀點

4）溝通中的反映情感
第三講：完勝職場——必備素養之職場人際交往

一、職場交往行為表現常理

1. 了解DISC行為風格原理

2. 兩維度四象限工具的應用

人物故事分享：希波克拉底、威廉●馬斯頓

二、職場交往如何同快行為風格人相處

1. 目標必達型（D型）

1）行為表現（說話、觀念、情緒）

2. 快意人生型（I型）

1）行為表現（說話、觀念、情緒）

視頻分享：D/I型行為風格人物視頻播放

三、職場交往如何同慢行為風格人相處

1. 噓寒問暖型（S型）

1）行為表現（說話、觀念、情緒）

2. 精益求精型（C型）

1）行為表現（說話、觀念、情緒）

視頻分享：S/C型行為風格人物視頻播放

四、西游記師徒四人DISC行為風格分析

1. 行為表現（說話、觀念、情緒）

現場互動：您認為西游記師徒四人分別是哪種風格

五、正視和接納不同行為風格的

1. 正視和接納DISC不同風格的優勢和弱點

六、正視和避免基本歸因錯誤

1. 什么是基本歸因

2. 與人相處如何避免基本歸因

案例分享：《中國足球隊》
第四講：完勝職場——必備素養之職場情緒管理

導入：情緒與情商的關聯，以及情緒、情商與成功的關聯！

一、認知自己的情緒

1. 情緒的定義

2. 如何看待情緒

1）理性角度

2）感性角度

3）自我角度

4）角色角度

二、負面情緒的正面意義

1. 負面情緒痛苦的正面解讀

2. 負面情緒緊張的正面解讀

3. 負面情緒內疚的正面解讀

4. 負面情緒憤怒的正面解讀

小組互動：你知道哪些關于情緒的詞，并板書出來！

三、情緒對我們的價值

1. 情緒是我們身體本身具備的功能

2. 情緒是我們身體真實可靠的反應

3. 情緒幫助我們不斷的學習和成長

4. 情緒應該為我們服務而不是成為我們的主人

5. 情緒是中性的，是我們寶貴的能力

四、有了情緒如何處理

1. 日常情緒處理的三種方法

處理情緒方法1：發泄

處理情緒方法2：壓抑

處理情緒方法3：轉移

小組討論：當我們日常有情緒時大家是如何處理的？

五、情緒管理“兩手抓”

1. 情緒管理：理性處理法

1）理性處理的定義

2）情緒管理ABC理論

A——外界人事物

B——內在信念

C——情緒與言行

案例分享：《方案被老板否定》

2. 情緒管理：感性處理法

1）感性處理的定義

現場互動：感性情緒的體驗

3. 情緒管理：角色處理法
第五講：完勝職場——必備技能之職場禮儀修煉

一、職場問候禮儀

小組討論：頭腦風暴，有哪些問候禮儀

1. 常見的問候禮儀

1）揮手禮

2）點頭禮

3）合十禮

4）拱手禮

5）鞠躬禮

6）握手禮

場景呈現：每個小組統一呈現一種禮儀（禮儀 一句問候語）

練習：講解 示范 小組成員3人組隊練習

二、職場稱呼禮儀

1. 稱呼的原則

2. 稱呼的禁忌

現場互動：稱呼小測試！

三、電話溝通禮儀

1. 電話溝通技巧及事項

1）電話溝通中的有效提問

2）電話溝通中的復述總結

3）電話溝通中的情感反映

2. 手機使用及注意事項

3. 微信使用及注意事項

小組互動：討論匯總日常電話使用中較為反感的行為

4. 表情禮儀

1）微笑的表達

2）眼神的表達—善用目光

現場互動：微笑的練習——微笑操

現場互動：看圖說話

5. 舉止禮儀

1）站姿的不同姿態和注意事項

2）坐姿的標準8步入坐法

3）蹲姿的基本要點和注意事項

4）物品遞送的不同步驟和方法

練習：講解 示范 小組成員3人組隊練習

6. 接待、拜訪禮儀

1）接待、拜訪相應流程

2）接待、拜訪注意事項

3）接待、拜訪情景練習