銀行員工星級服務禮儀塑造

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課程大綱

破冰游戲：九個圓點，打破固有方式，開拓創新思維

第一講：金融市場形勢分析與銀行精益服務

一、顧客需求時代的變遷

1. 產品經濟時代

案例：瘋狂的支付寶

2. 商品經濟時代

3. 服務經濟時代

視頻：匯豐銀行客服視頻案例

4. 體驗經濟時代

案例：喜茶打敗星巴克

二、銀行市場現狀

1. 利率市場化

2. 金融脫媒

3. 同業競爭

4. 互聯網金融

三、銀行轉型發展的四個方向

1. 精準化

2. 智能化

3. 全員化

4. 體驗化
第二講：領悟服務的真諦

一、客戶為什么會流失？

1. 68%的顧客流失是因為對服務不滿意

2. 一個不滿的顧客將帶來25個不滿的顧客

3. 一個滿意的客戶會告訴身邊的5個人

二、銀行優質服務的價值

1. 產品差異化縮小，服務成為核心競爭力

2. 以客戶為導向的服務才能獲得永久客戶

案例：上門服務

3. 服務創造多贏

案例：殘疾客戶凈是高凈值客戶

三、突破服務的心理障礙

1. 內心動力要強烈

案例：可怕的負面情緒帶來的后果

2. 服務形象要專業

3. 關心他人要真誠

4. 自信坦蕩成習慣
第三講：銀行網點標準化儀容儀表規范

一、首因效應——**印象決定成敗

1. 7秒定律

2. 7/38/55定律

互動：**眼印象

二、儀容的塑造

1. 發型/面部/口部/手部/耳部/體味

三、女士化妝規范

1. 根據膚色選粉底

2. 根據膚色選腮紅

3. 不同臉型刷腮紅的正確方式

4. 畫眼影的正確方式

5. 根據膚色選唇妝

6. 化妝流程

四、職業形象講解

互動：請一名男員工和一名女員工到前面來，找出規范和不規范的地方

1. 男性職業形象規范圖解

2. 女性職業形象規范圖解

五、微笑表情訓練

練習：編一個微笑操，帶領大家一起練習

1. 與眼睛分結合

2. 與身體的結合

3. 與語言的結合

課后作業：每人拍一張**美的微笑照片上傳至群內

六、工作區間的坐立行走及手勢標準

1. 站姿的標準動作及要點

2. 坐姿的標準動作及要點

3. 行姿的標準動作及要點

4. 蹲姿的標準動作及要點

5. 鞠躬禮的標準動作及要點

6. 手姿的標準及正確的引領要點

課后作業：將六種儀態按照標準進行拍照九宮格，發送至群內
第四講：銀行網點服務流程規范

一、柜員服務流程

1. 迎接——站相迎、誠請坐

2. 了解——笑相問、雙手接

3. 辦理——快速辦、巧提示

4. 推薦——巧引導、善推薦

5. 成交——巧締結、快速辦

6. 送客——雙手遞、起立送

二、柜面規范服務禮儀

1. 指導填單

2. 指導使用自助機具

3. 遞送票據

4. 需離柜溝通禮儀

5. 請客戶簽名

6. 請客戶協助規范用語
第五講：日常商務禮儀

一、電話禮儀

1. 電話幾聲接？

2. 接聽電話**句話說什么？

3. 確認對方身份

4. 接聽電話姿勢及表情

5. 誰先掛電話？

6. 令人產生好感的打電話方法

二、電梯禮儀

1. 接待少人的電梯禮儀

2. 接待多人的電梯禮儀

三、握手禮儀

1. 握手的姿勢

2. 握手的先后次序

演練：鄰座兩兩相握進行模擬演練

四、名片禮儀

1. 如何**遞送名片掌握營銷先機

2. 遞送名片的次序

3. 遞送名片要避免的兩種情況

4. 如何得體的接收名片

演練：鄰座兩兩相對進行模擬演練

五、介紹禮儀

1. 自我介紹

2. 介紹他人

互動：三人一組，兩人演練一人點評

六、交談禮儀

1. 向上溝通的技巧

2. 向下溝通的技巧

3. 平級溝通的技巧

七、座次禮儀

1. 宴會座次

2. 乘車座次

八、開關門禮儀

1. 開門、關門、不便之時、敲門

2. 朝里開的門、朝外開的門、旋轉式大門

九、用餐禮儀

1. 進餐禮儀禁忌

2. 用筷雷區

3. 斟酒、敬酒、干杯