譚小芳老師專訪：更好的服務方式

日期：2017-07-05 16:11 閱讀次數:

下面是譚小芳老師提供的更好服務方式：

找到可以滿足以下兩條要求的事情：（一）讓自身顯得獨一無二，并且（二）客戶關心它的情況。

對于客戶來說，他們確實關心獲得服務的情況；但由于所有人都宣稱可以提供優質的服務，所以這看起來就變成了完全一致的大路貨，無法進行區分。為了找到差異點，就需要上升到新的層次。深入地進行思考，找到可以讓服務比競爭對手做得更好的具體條款。舉例來說：

對于汽車租賃公司來說，就不需要提供“優質客戶服務”；而應該選擇提供“現場接送”服務，這樣就可以比赫茲（美國汽車租賃巨頭）　所提供的更具體而切實。

美捷步并不需要鼓吹什么“優質客戶服務”；與此相反，它選擇提供了雙向服務策略。對于大部分網絡零售商來說，都會提供單向免費送貨服務，但很少有提供雙向免費的。美捷步就選擇將時間和資金花費在提供全面的服務，而不是宣傳上。

加拿大道明銀行從來沒有宣傳什么優質客戶服務；與此相反，它以營業網點下班時間晚并且在星期六也工作而著稱。這是因為，在加拿大，銀行業屬于過度競爭的領域，所以，需要差異化的措施來提高業績。

在競爭異常激烈的擁擠市場中，只要有一點點非常小的獨特之處，就可以讓公司脫穎而出。只要是公司和客戶真正關心的，就屬于可行的方案。舉例來說，如果向麗思卡爾頓酒店的工作人員問路的話，他不會僅僅告訴你應該走的方向，而且會陪你到目的地。在新城市經常迷路和遲到的客人選擇告訴朋友們麗思，不是因為酒店宣稱可以提供全面服務，而是實際中無微不至的行為。

不要再宣稱可以提供優質客戶服務了。這并不能帶來任何好處。真正要做的，應該是認清服務的本質，從具體和實際的方面來為客戶帶來價值，并選擇馬上開始實行。

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