一、護患溝通的目的及重要性
1、從護患關系調查結果說起
2、從媒體調查的醫患糾紛原因說起
二、良好溝通的要素
1、信息的交流
2、情感的傳遞
三、需要溝通的對象
四、溝通的表達形式

錦囊1：好印象
錦囊2：稱呼的講究
錦囊3：神奇的1分鐘
錦囊4：告知的藝術
錦囊5：說服他人
錦囊6：溝通中的紅綠燈原理
錦囊7：一個蘋果的魅力
錦囊8：理解、支持——起到情感的同步
錦囊9：化阻力為助力
錦囊10：自始至終的“雙贏”策略

1、如何觀察客戶（察言觀色）
2、預測患者的需求
3、讓別人喜歡的原則： 不炫耀、尊重、保密、應該
4、用患者喜歡的方式去說
5、拉近與患者的關系
6、患者類型分析及溝通

1、使用得體的服務語言
2、講究提問的技巧
3、有效傾聽的技巧
4、反饋回應的技巧

1、入院時的護患溝通
2、候診時的護患溝通
3、手術前的護患溝通
4、手術中的護患溝通
5、手術后的護患溝通
6、噩耗傳達的溝通
7、出院時的護患溝通
8、護理操作時的護患溝通

1、患者抱怨投訴的原因
2、患者抱怨投訴的心態
3、如何減少抱怨投訴發生
4、護患間的人際沖突化解技巧